行业自律投诉举报受理处理实施办法

　一、总      则

　　1. 为落实 （以下简称协会）有关自律规范文件，更加有效地对自律规范文件的执行情况进行监督，特制定本办法。

　　2. 协会设立专人处理投诉举报的有关信息，对投诉举报信息进行保密管理。

　　3. 协会接受投诉举报的范围是：会员违反自律规范文件的投诉举报。

　　二、投诉举报的受理

　　4．协会接受以电话、电子邮件、信函及来访等各类方式的投诉举报。

　　5．电话投诉举报信息的处理：协会设立专门的投诉举报电话记录，作为机密记录由专人负责管理。经办人将投诉举报信息整理后填写《投诉举报信息处理单》（见附表），送交领导决定是否展开调查。

　　6．电子邮件投诉举报信息的处理：协会设立专门的投诉举报电子邮箱，实施加密管理。收到投诉举报信息及时保存到专用加密文件中，作为机密记录由专人负责管理。经办人将投诉举报信息整理后填写《投诉举报信息处理单》，送交领导决定是否展开调查。

　　7．信函投诉举报信息的处理：协会设立专门的投诉举报信函处理人员，两人以上在场时拆阅信函实施加密管理，投诉举报作为机密记录由专人负责管理。经办人将投诉举报信息整理后填写《投诉举报信息处理单》，送交领导决定是否展开调查。

　　8．来访投诉举报的接待及信息处理：对于来访的投诉举报人员，协会安排两名以上工作人员在单独房间接待，并做好记录。记录内容由投诉举报人在记录完毕后签字确认，记录作为机密记录由专人负责管理。经办人将投诉举报信息整理后填写《投诉举报信息处理单》，送交领导决定是否展开调查。

　　9．无论处理何种形式的投诉举报，经办人在整理投诉举报信息、填写《投诉举报信息处理单》时，均应对投诉举报人的信息进行必要的技术处理，为投诉举报人保密。

　　10．协会提倡投诉举报人进行实名投诉举报，并能够提供尽量详细真实的信息，尽可能提供必要的证据，以利决定展开调查和提高调查处理的效率。

　　三、投诉举报的调查处理

　　11．协会受理举报投诉的条件是：

　　11．1 符合本办法规定的投诉举报范围；

　　11．2 投诉举报的违规行为事实清楚，线索明确，具备可以查实的条件。

　　12．对于决定受理的举报投诉信息，协会应当在作出受理决定后5个工作日内通知投诉举报人，并在10个工作日内展开调查。

　　13．协会可以视投诉举报情况的复杂程度独立展开调查，也可以商请认证认可行政监管部门、认可机构、地方认证认可协会协助调查。

　　14．无论以何种形式展开调查，均应在60个工作日内调查终结。

　　15．对于情况特别复杂，不能在60个工作日内调查终结的投诉举报，应在60个工作日内提出阶段性调查报告，由秘书长作出是否继续调查的决定。

　　16．调查结束后，应在10个工作日内作出处理决定。

　　17．对调查及处理过程，由协会另行规定。对投诉举报的调查依据该规定执行。

　　18．投诉举报人留有真实信息和联系方式的，无论调查处理结果如何，协会均应将结果以适当的方式反馈给投诉举报人。

　　19．协会会员服务与自律监管部负责将所有的调查材料汇总归档，按协会档案管理的规定保存。

　　四、举报投诉奖励

　　20．投诉举报信息能够立案并经查实违规事实的，协会向投诉举报人发放一定额度的奖金，并对奖励的信息保密。举报奖励金额按自律规范文件中的相关规定标准执行。

　　21．发放投诉举报奖金的方式由协会与投诉举报人协商。

　　五、附       则

　　22．本办法自发布之日起实施。

　　23．本办法由 负责解释。

       附表：《投诉举报信息处理单》

                                                                               二OO六年十二月五日